Автоматизация бизнес-процессов предприятия: от целей и технологий до внедрения и результатов

Базовые понятия, цели и задачи автоматизации бизнес-процессов

Технологии – это все, что помогает заменить ручной труд. Так сотрудники меньше устают, а важные операции выполняются быстрее и качественнее. Почти любой бизнес состоит из повторяющихся действий. Тратить на них силы людей не всегда разумно. Но и полностью передать все задачи компьютеру нельзя – во многих сферах важен человеческий контакт.

В идеале машинный и ручной труд необходимо совмещать. Такую возможность дает платформа Digital Q.BPM, которая входит в состав Digital Q – экосистемы low-code разработки микросервисных программных продуктов «Диасофт». Платформа позволяет без познаний в программировании строить собственные алгоритмы обработки операций.

Low-code платформа Digital Q подходит для автоматизации бизнес-процессов в крупном бизнесе. Проектирование PBC и микросервисов ведется с помощью инструментов Digital Q.Archer, за автоматизацию отвечает Digital Q.BPM, а за разработку интерфейса – Digital Q.Palette. Код приложения генерируется автоматически.

Как мы работаем в Диасофт

Нашей командой (бэк, фронт, аналитик) мы создаем реальные MVP разной сложности за 1-2 недели. Low-code позволяет заметно снизить трудозатраты на рутинную работу и сосредоточиться на логике и более интересных и трудных задачах. Современные инструменты экосистемы Digital Q выступают в качестве реальных помощников.

Алина Заглодина, старший инженер-аналитик компании  «Диасофт»

Что такое бизнес-процесс и зачем его автоматизировать?

Чтобы понять суть автоматизации работы предприятия, необходимо определить, что такое бизнес- процесс. По сути, под этим понятием понимают любую активную деятельность бизнес-организации, которая предполагает решение задач по достижению определенных целей.

Если рассматривать это определение в рамках технологий автоматизации бизнес-процессов, то здесь следует говорить о повторяющихся транзакциях. То есть это могут быть процедуры оформления заказа, приема на работу нового сотрудника, составления отчетов или выполнение прочих рутинных задач, которые полностью охватывает функционал Digital Q.BPM.

На практике цель автоматизации может сводиться к предотвращению проблем в работе предприятия. За счет сокращения ручного труда технологии позволяют:

• контролировать даже самые незначительные активности;

• улучшить коммуникации в рамках фирмы;

• снизить количество сбоев и ошибок;

• сократить время реакции на запрос.

Система автоматизации бизнес-процессов – мощный инструмент. Он значительно снижает нагрузку на людей, силы которых можно перенаправить на решение более сложных, творческих задач.

Цели и преимущества автоматизации

По оценкам экспертов, длительные простои в развитии бизнеса неизбежно приводят к его увяданию. Именно поэтому рост и трансформация – важные составляющие жизни любого предприятия, и внедрение средств автоматизации становится одним из наиболее перспективных направлений развития.

Технологии охватывают большую часть видов деятельности. Они помогают:

• повысить качество обслуживания клиентов;

• автоматизировать процессы продаж;

• сократить количество ручных операций;

• обеспечить стабильную поддержку проектов;

• ускорить согласование поточных вопросов;

• повысить качество коммуникаций;

• значительно снизить число ошибок.

Автоматизация производства и деятельности в целом применима к организациям любого масштаба. Технологии предоставляют широкий набор инструментов и позволяют более точно выполнять аналитику деятельности, повышая эффективность и стабильность компании.

Какие основные бизнес-процессы подлежат автоматизации в первую очередь

Далеко не каждое направление работы предприятия поддается автоматизации. Многие процессы требуют личностного подхода и не могут быть полностью перепоручены компьютеру. В то же время существует немало задач, где технологии раскрывают свой потенциал в полной мере.

Ниже приведены основные процессы, которые подходят для машинной обработки, с группировкой по типу задач и объектам автоматизации.

Даже в сложных для систем автоматизации бизнес-процессах (работа с клиентом, ведение проектов, управление персоналом) можно задействовать технологии автоматической обработки данных, используя Digital Q.BPM или другие решения экосистемы Digital Q.

Задачи и направления автоматизации

Вопреки распространенному мнению, автоматизация бизнес-процессов не ставит целью заменить человека. Ее главная задача – снизить трудоемкость работы. Освободившись от рутинных операций, сотрудники могут сосредоточиться на творческих задачах, где критически важны их опыт и профессиональные знания.

Среди задач, решаемых автоматизацией, можно выделить:

• снижение расходов;

• повышение прозрачности процессов;

• сокращение ошибок человеческого фактора;

• повышение качества;

• наращивание клиентского опыта.

Одна из сторон задействования средств автоматизации – масштабируемость. Другими словами, перенеся сложные операции в цифровую среду Digital Q.BPM, можно гибко регулировать их объем и частоту.

В зависимости от используемых систем автоматизации, говорят о следующих технологических направлениях, которые выполняют конкретные функции и требует разных ресурсов.

Технологии и системы автоматизации

Необходимо сказать, что в широком смысле под автоматизацией бизнеса понимают целый комплекс мероприятий. Сюда относят и внедрение робототехники, и наладку каналов связи, и автоматизацию производственного оборудования. Однако в нашей статье мы сфокусируемся на таком наборе профессиональных инструментов, которые имеют более узкую, вернее, более специфичную сферу применения.

Технологии и методы: BPM, RPA, low-сode, AI

В этой сфере существует немало разработок. Все они имеют свои особенности. Среди всего списка выделяются самые распространенные технологии:

• RPA;

• ERP;

• low-сode;

• BPM;

• AI.

RPA – это использование программ-роботов для выполнения задач без участия человека. Машина выполняет действия аналогично живому человеку (заполнение полей и форм, обработка данных).

ERP – комплексные платформы, охватывающие функционал большинства коммерческих предприятий. Многие процессы заранее описаны и могут быть внесены в работу по желанию пользователя.

Low-сode – своеобразный программный язык. С его помощью новые алгоритмы создают сотрудники. Последовательность строится из набора базовых блок-схем, каждая из которых отвечает за определенную реакцию или действие.

BPM – это технология, основанная на использовании специальных программ для оптимизации и автоматизации процессов. Повторяющиеся действия моделируются с помощью low-code инструментария и выполняются посредством цифровой платформы, к примеру, Digital Q.BPM.

AI (искусственный интеллект, ИИ) и машинное обучение – умные технологии, которые обеспечивают более тщательный анализ информации: используя точные и достоверные данные, система сама предлагает оптимальное решение задач.

Платформы для комплексной автоматизации

Распространение принципов автоматизации привело к появлению специальных платформ. Внедрение таких платформ охватывает сразу несколько направлений с использованием ключевых технологий. Создание удобной рабочей среды позволяет перевести в цифровой вид как подпадающие под автоматизацию процессы, так и действия сотрудников, требующие ручного вмешательства в проведение операций.

Сейчас широкое распространение получили следующие виды платформ:

• Business Process Management System (BMPS) – среда для комплексной автоматизации и моделирования процессов. Управление финансами, проектами и документооборот составляют лишь базовый набор возможностей таких программ.

• Learning Management System (LMS) – система, призванная автоматизировать процессы обучения сотрудников.

• Human Capital Management (HCM) – комплекс инструментов для автоматизации процессов управления персоналом организации.

• Enterprise Resource Planning (ERP) – платформа для управления всеми ресурсами предприятия.

• Customer Relationship Management (CRM) – площадка для взаимодействия с клиентами: система хранит информацию о работе с потребителями, помогает анализировать их заказы и предпочтения.

Говоря о возможностях каждого из видов платформ, можно выделить наиболее универсальный вариант для внедрения, которым является BPMS (Digital Q.BPM). Платформа охватывает широкий список задач и обеспечивает комплексный подход к автоматизации бизнес-процессов.

AI и GigaChat в автоматизации

Искусственный интеллект стал новым перспективным направлением в автоматизации бизнес-процессов. Благодаря технологиям машинного интеллекта удается существенно ускорить обработку больших объемов данных. Результаты его работы более отстранены от личностного восприятия, а поэтому он может помочь в следующих направлениях деятельности:

• обслуживание клиентов – консультации по часто задаваемым вопросам, составление карточек заказчика и выставление счетов;

• оптимизация логистики – прогнозирование спроса, составление оптимальных маршрутов;

• автоматизация продаж – поиск подходящих товаров и актуальной информации по позициям;

• поиск сотрудников – составление вакансий, анализ резюме и видеоинтервью;

• обработка поточной информации – Аl в роли личного секретаря помогает изучать обращения и экономить время на обработку нецелевых сообщений и запросов.

Возможности нейросети выходят далеко за рамки перечисленного. Способность оперативно обрабатывать большие объемы данных находит применение в процессах анализа эффективности работы, в формировании персонализированных предложений и решении других задач.

Российские разработчики программного обеспечения продвигают и модели искусственного интеллекта, созданные специально для автоматизации бизнеса. Компания «Диасофт» предлагает рынку Digital Q.GPT – систему, которая поддерживает создание простых и сложных нейросетевых агентов, Аl-аудит и мониторинг, а также развертывание в облачном и локальном варианте.

Реальный кейс

Для одной из конференций мы сделали интеграцию с сервисом роботизации GigaARPA (Agentic RPA; новое поколение флагманской платформы SaluteRPA) от «Сбера» для обработки паспортных данных при сканировании документов.

При загрузке скан-образ документа робот сам находил имя, фамилию и другую информацию, автоматически структурировал её и отправлял в систему управления процессами. Внедрение сервиса уже подтверждено в рамках проектов в Сбербанке.

Алина Заглодина, старший инженер-аналитик компании «Диасофт»

Digital Q.BPM и Digital Q.ERP для автоматизации бизнес-процессов и предприятия в целом

Большинство отечественных платформ предлагает всеохватывающее решение задач по оптимизации бизнеса. К примеру, Digital Q.ERP и Digital Q.BPM поддерживают облачные инструменты, Аl, технологии low-code моделирования и подключение к CRM и ERP.

Digital Q.BPM позволяет перевести в цифру любые бизнес-процессы. В платформе есть набор базовых компонентов, а нестандартные решения можно внести самостоятельно, смоделировав их на основе блок-схемы, по стандартам BPMN 2.0 и DMN.

Digital Q.ERP – более функциональный продукт. Он поддерживает большинство готовых решений для бизнеса. В рамках платформы можно управлять кадрами, складами, торговой деятельностью, производственными единицами.

Как внедрить технологии автоматизации: этапы и подходы

Запуск систем автоматизации требует поэтапного и выверенного подхода. Только правильно выполнив каждый из этапов внедрения новых инструментов, можно рассчитывать на рост продуктивности и эффективности предприятия.

Анализ и моделирование процессов

Понимание роли автоматизации – важная часть процесса внедрения технологий. Лишь определив, какие проблемы может решить внедрение, можно выбрать правильные инструменты и средства реализации проекта. Кроме того, запуск процессов оптимизации без анализа последствий часто приводит к снижению продуктивности.

В первую очередь необходимо определить, какие манипуляции предполагается перепоручить машине. Практически для любого вида деятельности можно применить средства автоматизации. Составив список задач, которые предполагается упростить, можно правильно подобрать подходящее программное обеспечение.

Выбор решения и разработка

Выбирая решение, всегда стоит ориентироваться на конечных пользователей. Новые инструменты должны быть понятны, а главное – полезны для всех. Нет смысла внедрять технологию ради технологии. Важно оценивать новый инструмент с точки зрения его перспектив в использовании персоналом. В этом случае выигрывают более гибкие решения, аналогичные Digital Q.BPM. Эту платформу можно легко подстроить под условия конкретной организации или даже под требования отдельного сотрудника.

Подобрав подходящее решение, нужно убедиться, что IT-структура компании отвечает требованиям программы. Системные возможности должны с лихвой окупать ресурсы, отводимые на функционирование платформы. Многие поставщики предлагают своим потребителям более гибкие облачные решения, которые позволяют развернуть систему даже в условиях малых машинных мощностей.

Внедрение и интеграция с существующими системами

Этот этап охватывает все действия по настройке технологий. IT-специалисты развертывают систему на базе клиента, подключают ее к имеющимся программам и налаживают рабочий процесс в целом. Для получения стабильного результата все действия следует разделить на этапы:

• подготовка инфраструктуры;

• подключение к данным имеющихся баз;

• построение ключевых алгоритмов взаимосвязи.

Но и на этом работы не могут считаться завершенными, так как любая система требует последующих оптимизаций. Финальную настройку системы можно выполнить лишь на основе поточных данных использования.

Обучение сотрудников и тестирование

Качество инструмента зависит не только от его продуманности, но и от удобства для пользователя. Финальный этап внедрения – обучение сотрудников – чаще всего проходит без отрыва от работы.

Пара слов о тестировании

В нашем инструменте Q.BPM мы можем создать среду, полностью копирующую реальную, где пользователи могут экспериментировать с процессами, не боясь сломать боевую систему.

Алина Заглодина, старший инженер-аналитик компании  «Диасофт»

После освоения всех опций системы можно выполнить анализ ее эффективности и тестирование. На этом этапе выявляются слабые стороны нововведения, моделируются шаблонные процессы, не входящие в ранее составленный список задач, которые должны быть решены автоматизацией.

Оценка эффективности и результатов

По завершении интеграции систем следует выполнить первичную оценку эффективности. Любые технологии автоматизации поддаются улучшению. Даже успешная система может быть еще доработана. Для этого следует определить основные переменные для оценки:

• оперативность – скорость обработки действий, порученных системе;

• качество – уровень обслуживания и качество продукции по отзывам клиентов;

• ресурсы – объем высвобожденного рабочего времени;

• финансы – общий рост эффективности предприятия.

Эти параметры сравнивают с отчетами, составленными до внедрения систем автоматизации. При этом стоит помнить, что набор переменных может отличаться в зависимости от оцениваемой деятельности.

Риски и проблемы внедрении, как их избежать

Даже внедрение самого отлаженного инструмента может не дать ожидаемых результатов. Нередко компании сталкиваются с проблемами, снижающими качество работы при внедрении принципов автоматизации. В таблице мы привели основные трудности и способы их устранения.

Большинство ошибок возникает, когда внедрение ПО идет без участия сотрудников фирмы. Подбор инструментов и их настройка должны отражать реальные потребности пользователей.

Проектный подход и управление

В проекте разработки и внедрения комплексных решений для автоматизации бизнес-процессов должны быть задействованы как сотрудники, так и технологии, которые упростят и ускорят выполнение рутинных задач.

Основная цель такого подхода – ускорение проектов, минимизация ошибок и повышение рабочей эффективности. Это позволяет:

• наладить коммуникации между отделами и сотрудниками;

• структурировать риски;

• получить верные прогнозы на этапе подготовки внедрения.

В отличие от повседневных, повторяющихся операций, проектное управление подразумевает получение уникального результата. Совмещение ручного труда и средств автоматизации в Digital Q.BPM помогает обрабатывать большие объемы данных и выстраивать надежный рабочий план по ведению проектов.

Примеры автоматизации

Системы автоматизации применимы в любой сфере деятельности. Как правило, одни и те же платформы охватывают большой спектр возможностей и могут использоваться разными организациями для разных целей.

Автоматизация в управлении

Одно из преимуществ компаний, внедривших автоматизацию, состоит в перепоручении управленческих задач компьютеру. Построение интеллектуальных цепочек позволяет наладить быстрое реагирование на самые разные ситуации. Так, технологии могут быть полезными для оптимизации следующих видов деятельности:

• Управление кадрами. Риелторская компания внедряет систему автоматизированного управления, с помощью которой можно быстро определить загруженность работников и перенаправить часть задач освободившимся сотрудникам. Технология позволяет выстраивать рабочие графики, планировать премии, зарплату и отпуска.

• Документооборот. Торговая фирма после интеграции средств автоматизации выстраивает алгоритмы оформления отчетов, деклараций, договоров и прочих документов. Благодаря этому можно быть уверенным, что все данные будут подготовлены и отправлены в срок.

• Работа с проектами. К примеру, внедрившая в свою работу Аl строительная компания получает возможность отслеживать проектную деятельность в реальном времени. Анализ рисков и задержек позволяет быстро находить пути их устранения. По данным статистики, такой подход на 30% повышает объем проектов, сданных в срок.

К этому можно добавить и такие аспекты автоматизации, которые касаются основной деятельности фирм: технологии заметно снижают загруженность людей и способствуют повышению прибыльности.

Автоматизация продаж и маркетинга

В контексте торговых компаний автоматизация открывает немалые возможности, связанные с обработкой информации. Работая с базой клиентских данных, легче корректировать предложения и способы взаимосвязи с заказчиками.

Примером интеграции технологий может послужить интернет-магазин, внедривший Digital Q.CRM. Платформа помогает персонализировать информацию клиентов. Реализованная в платформе система продвижения продукта позволяет компьютеру самостоятельно определять список предложений, когда лучше отправить сообщение и какие средства для связи использовать. По данным аналитики, такой подход повысил конверсию на 45%. При этом размер среднего чека увеличился на 22%, а стоимость расходов на привлечение клиента снизилась на 38%.

Автоматизация производства и логистики

В этой сфере приходится учитывать большое число динамических факторов. Кроме того, используя лишь ручной труд, фирма не защищена от необдуманных действий сотрудников. Поэтому производственные циклы и маршруты не всегда строятся по оптимальному сценарию.

Чтобы оценить результаты автоматизации бизнес-процессов компании-производителя автомобильных деталей, установившего Digital Q.ERP, приведем конкретные примеры. Беспрерывный анализ состояния техники позволил проводить обслуживание задолго до появления неисправностей. В итоге, длительность простоев упала на 90%, а стоимость обслуживания снизилась на 24%.

Автоматизация в сфере логистики также дает положительный эффект. К примеру, использование инструментов Digital Q.ERP позволило фирме, занимающейся доставкой, расширить список параметров, учитываемых при организации маршрута. Пробег транспортных единиц снизился на 19%, а расход топлива упал на 15%, при этом загруженность машин выросла на 38%.

Автоматизация в банках

В банковской сфере есть много направлений, нуждающихся в автоматизации. Одно из таких направлений – загрузка и проверка параметров клиента при одобрении кредита. К примеру, «Адаптер для автоматического взаимодействия с Росфинмониторингом», входящий в состав Digital Q.Risk&Compliance, позволяет без участия человека получать и быстро обрабатывать актуальные данные о клиентах. Эта технология вместе с RWA-калькулятором заметно сокращает время одобрения заявок. При этом загрузка персонала банка становится меньше.

Тренды и будущее автоматизации

Свой путь автоматизация начала еще задолго до появления первых компьютеров. Вначале были часовые механизмы и примитивные машины, настроенные на выполнение циклических действий. Сейчас же технологии перешли в разряд интеллектуальных систем. Они не просто бездумно, на автомате, выполняют простые операции, но и анализируют, делают выводы и корректируют процессы в соответствии с новыми условиями.

Интеллектуальная автоматизация (AI)

Уже никого не удивишь технологиями машинного обучения и полностью автоматизированными алгоритмами обработки данных. При этом наблюдаются тенденции расширения обязанностей и вовлечения AI в работу. Среди перспективных направлений в этой области можно выделить:

• Развитие автономных AI-агентов. Такие системы могут самостоятельно планировать и взаимодействовать с внешними данными.

• Интеграция в творческий процесс. Уже сейчас AI находят применение в поиске нестандартных решений. Большое преимущество в этом плане заключено в возможности вести анализ объемных баз данных.

• Улучшение аналитики в принятии стратегических решений. Нейросети помогают не только получать точные данные по предлагаемым параметрам. Они могут успешно прогнозировать, а поэтому в скором времени без них будет сложно обойтись при разработке долгосрочных сценариев развития.

В настоящее время растет требовательность к вычислительным ресурсам, поэтому ведутся активные работы по оптимизации AI. Одним из перспективных направлений развития становится снижение системных требований. И это решение уже не за горами.

Интеграция и сквозные процессы

Естественный путь развития технологий автоматизации – расширение спектра инструментов для поддержки процессов в различных сферах. Сейчас это понятие имеет более широкий смысл: оно включает внедрение различных платформ, высокотехнологичных роботизированных и интеллектуальных систем, их взаимосвязь и возможность обработки сложных сквозных процессов.

Вместе с ростом числа инструментов возрастает необходимость их взаимосвязей и интеграции в существующие системы. На первое место выходят разработки, предоставляющие доступ не только к отдельным решениям, но и к экосистеме в целом. Именно таким решением является цифровая платформа Digital Q. Потребитель может выбрать лишь часть из предлагаемых решений и без проблем расширить их функционал, привязывая новые программные продукты разработчика.

Аналитика и data-driven управление на основе автоматизированных данных

Data-driven подразумевает принятие решений, основанных на реальных показателях. Интуиция и чутье отходит на второе место. Вместо них в основу стратегии заложены цифры и расчет. Естественно, вручную это выполнить крайне сложно. Именно поэтому автоматизация бизнес-процессов сегодня тесно связана с развитием машинного обучения.

Компьютерная система в режиме реального времени производит анализ переменных, поэтому она может точно:

• прогнозировать тренды;

• оптимизировать рабочие процессы;

• определять потребности клиента.

Получение точных и актуальных данных обеспечивает принятие обоснованных решений и выработку стратегических планов, рассчитанных на стабильное и последовательное развитие бизнеса организаций.

Заключение

Использование современных технологий – неизменное стремление успешного бизнеса. Системы автоматизации, такие как Digital Q.BPM, открывают новую эру эффективного взаимодействия человека и технологий: они не заменяют людей, но усиливают их потенциал. Компании получают рост производительности и устойчивости, сотрудники – освобождение от рутины и снижение стресса. Это и есть синергия в достижении прогресса: когда технологии работают на человека, а человек – на результат.

Читать похожие материалы: