Введение

Во многих компаниях бизнес-процессы существуют в виде разрозненных регламентов и устных договоренностей, потому что «так исторически сложилось». Пока объем операций небольшой, это еще как-то работает. Пока объем операций невелик, такая схема еще терпима. Но как только бизнес пойдет в рост, начинают всплывать типичные проблемы: сроки постоянно «гуляют», выполнение задач зависит от конкретных людей, SLA нарушаются, и чтобы понять, где застряла заявка или договор, приходится поднимать переписку и обзванивать ответственных.

Когда нет единой системы управления бизнес-процессами, компания постепенно теряет контроль над сквозными потоками работ. Отдельные IT-системы – CRM, ERP, сервис-деск, корпоративные порталы – отлично закрывают локальные задачи, но практически не помогают ответить на простой управленческий вопрос: как именно проходит путь клиента, документа или заявки от начала до конца и где именно мы теряем время и качество?

Системы управления бизнес-процессами, или BPMS (Business Process Management System), как раз и созданы для того, чтобы закрыть этот разрыв. Они позволяют формализовать процессы, запустить их в исполнение как управляемые сценарии и постоянно контролировать их эффективность: от времени прохождения отдельных шагов до соблюдения SLA по целому направлению.

В этой статье мы рассмотрим, что представляет собой BPMS, по каким принципам она работает, чем BPMS отличается от CRM и ERP, какие задачи решает, из чего состоит BPMS-платформа и в каких сценариях ее внедрение дает наибольший эффект.

Что такое система управления бизнес-процессами

С точки зрения управленческой методологии, BPMS – это способ посмотреть на деятельность организации через призму повторяющихся бизнес-процессов. Каждый сложный вид работы можно разложить на шаги, описать, автоматизировать, проконтролировать и со временем усовершенствовать.

Основные принципы работы BPMS

Чтобы эффективно использовать систему BPMS в реальных проектах, важно понимать несколько базовых принципов.

1. Открытые стандарты описания процессов

Платформа опирается на стандарты BPMN (Business Process Model and Notation) и DMN (Decision Model and Notation) как на стандартные языки описания процессов, решений и кейсов. Это дает:

• понятные диаграммы для бизнеса и IT;
• совместимость различных платформ BPMS;
• возможность переноса моделей процессов между системами, а не переписывание с нуля.

2. Разделение «модели» и «исполнения»

Архитектура системы управления бизнес-процессами объединяет аналитику, ИТ и бизнес в одном контуре:

• Конструктор бизнес-процессов – место, где аналитики и архитекторы проектируют процессы, настраивают логику, задают правила.
• Движок исполнения – компонент, который отвечает за реальное выполнение процессов в распределенной среде (например, в микросервисах).
• Монитор и вспомогательные сервисы – инструменты наблюдения, анализа и администрирования.

За счет такого разделения можно дорабатывать и развивать бизнес-процессы без тотальной переработки прикладного кода. Для компании это означает возможность быстро реагировать на изменения рынка и нормативных актов.

3. Набор типовых действий

Внутри процесса, созданного по нотации BPMN, используются стандартные элементы:

• события (start, end, message, timer и др.);
• задачи (скрипты, задачи для пользователей, вызовы других процессов, API, обмен с брокерами сообщений и т. п.);
• шлюзы (AND, OR, XOR);
• подпроцессы, циклы, ошибки и компенсации.

Из этих «кирпичиков» собираются сложные сценарии: от подписания договоров до расследования инцидентов. Например, заявка может автоматически уходить в скоринг, затем – на проверку в службу безопасности, потом – руководителю, и все эти шаги будут находиться в одном управляемом процессе.

Чем BPMS отличается от CRM и ERP

У бизнеса закономерный вопрос: «Если у нас уже есть CRM и ERP, зачем еще и BPMS?» Ответ в том, на каком уровне каждая из систем «видит» деятельность компании.

Ключевые различия:

• Фокус. BPMS отвечает за то, как и в какой последовательности выполняется работа между людьми и системами. CRM и ERP отвечают за предметную область (клиент, деньги, запасы).
• Гибкость. Изменение процесса в CRM/ERP часто требует серьезных доработок. В BPMS меняется модель процесса, при этом сами системы продолжают выполнять свою роль.
• Связанность. BPMS может «протянуть» один процесс через CRM, ERP, портал, ботов, ручные задачи и сторонние сервисы, давая единую картинку от старта до завершения.

Поэтому BPMS-систему обычно внедряют как надстройку над существующим ландшафтом, не пытаясь заменить уже работающие системы, а объединяя их в управляемые сквозные процессы.

Какие задачи решают системы управления бизнес-процессами

Здесь можно говорить часами, но если сильно упростить, BPMS-системы закрывают четыре группы задач:

• Стандартизация и регламентация работы

Процессы перестают быть «знанием конкретного сотрудника» и становятся прозрачными для организации:

• логика работы описана явно;
• исполнители действуют по единому сценарию;
• проще обучать новых сотрудников и передавать задачи между командами.

Простой пример: согласование договора больше не зависит от того, «к кому попала почта», а четко следует по маршруту, описанному в процессе.

• Автоматизация и интеграция

BPMS помогает избавиться от излишних ручных операций и дублирования ввода данных:

• часть шагов процесса выполняется автоматически за счет интеграций;
• системы, которые раньше работали «каждая сама по себе», начинают взаимодействовать по единому сценарию.

Например, изменение статуса заявки в CRM автоматически запускает процесс в BPMS, который сам запросит данные из ERP, скоринговой системы и сервиса проверки контрагентов.

• Оптимизация и развитие

На основе накопленной статистики по процессам руководство и аналитики могут принимать решения:

• какие шаги объединить или убрать;
• что можно перевести в параллельную обработку;
• что имеет смысл автоматизировать дополнительно.

Таким образом, BPMS-система становится не просто «машиной выполнения регламента», а инструментом управляемого развития процессов.

Из чего состоит платформа управления бизнес-процессами

Сегодня, по версии CNewsMarket, в рейтинге BPM-систем для крупного бизнеса лидирует платформа Digital Q.BPM от компании «Диасофт».

Digital Q.BPM – это платформа оркестрации бизнес-процессов, построенная на основе принципов BPMS. В ее основе – движок выполнения процессов и решений, который умеет:

• исполнять диаграммы процессов, описанные в BPMN 2.0;
• исполнять правила и таблицы решений, описанные в DMN;
• управлять цепочками действий между людьми, микросервисами, внешними системами, ботами и другими участниками процесса.

Digital Q.BPM включает несколько компонентов и покрывает полный цикл работы с бизнес-процессами – от моделирования до анализа.

• Дизайнер бизнес-процессов

Это инструмент для low-code проектирования процессов, настройки логики и правил, публикации их в микросервисах. Здесь же формируется реестр процессов и их группировка по направлениям бизнеса.

• Средство исполнения бизнес-процессов

Это движок, который отвечает за распределенное выполнение процессов в микросервисной архитектуре. Именно этот компонент гарантирует, что каждый шаг будет выполнен в нужном порядке и с учетом заданных условий.

• Мониторинг процессов

Этот компонент содержит набор инструментов для визуального отслеживания хода процессов: диаграммы, статусы, проблемные точки. Он удобен в эксплуатации и позволяет бизнес-подразделениям увидеть реальную картину.

• Управление задачами пользователя

Это компонент системы, который отвечает за назначение задач конкретным сотрудникам, контроль сроков исполнения, эскалации и делегирования задач в рамках бизнес-процессов.

• Process Mining

Встроенные инструменты автоматического анализа бизнес-процессов (Process Мining) позволяют найти реальные, не связанные в единые цепочки процессы, проанализировать цифровые следы, которые показывают, как идут эти процессы и где их нужно усовершенствовать.

• Аналитика бизнес-процессов

Это средства построения аналитических отчетов и инфографики, на основе которых можно принимать решения о дальнейшем развитии и оптимизации процессов.

Преимущества Digital Q.BPM

Почему архитекторы и разработчики при выборе системы управления бизнес-процессами обращают внимание именно на Digital Q.BPM?

1. Открытые стандарты

Платформа не вводит свой собственный, «закрытый» язык описания процессов. Digital Q.BPM опирается на BPMN 2.0 и DMN, максимально близко следуя стандартам. Это снижает зависимость заказчика от конкретного вендора и позволяет аналитикам переносить свои навыки и модели между проектами.

2. Совместимость с процессами Camunda

До 2022 года самой популярной BPM-системой была Camunda Enterprise. С тех пор компания Camunda прекратила поддержку российских пользователей, поставив под угрозу стабильную работу решений, построенных на ее платформе. Функционал Digital Q.BPM обеспечивает полную совместимость с Camunda Enterprise и отвечает всем ключевым требованиям к замене системы российским аналогом. Платформа «Диасофт» реализована с учетом специфики российского бизнеса и актуальных требований законодательства, в том числе в сфере информационной безопасности.

Преимущества Digital Q.BPM:

• 100%-ная совместимость с Camunda, которая не требует миграции уже автоматизированных процессов;
• сильная команда разработки и сопровождения: экспертиза в построении и поддержке крупных BPM-систем;
• отлаженные процессы сборки и тестирования артефактов движка, контроль качества на уровне еnterprise;
• включена в реестр российского ПО и доступна для закупок в соответствии с требованиями законодательства.

3. Масштабируемость и производительность

Digital Q.BPM проектировалась для управления большим количеством процессов, параллельной обработки и горизонтального масштабирования. Платформа демонстрирует стабильную работу при нагрузке до 4 000 процессов в секунду.

4. Экосистема Digital Q

Платформа Digital Q, кроме системы управления бизнес-процессами, содержит набор решений для автоматизации и цифровой трансформации бизнеса, которые ориентированы на low-code разработку и быстрое внедрение. Используя инструменты Digital Q, пользователи могут легко интегрировать ее решения в уже существующие системы и оптимизировать различные аспекты бизнеса.

Примеры использования BPMS

Управление предприятием:

• автоматизация бизнес-процессов на стыке систем – СЭД, ERP, HR и систем бухучета;

• быстрая адаптация бизнес-процессов к изменениям.

• сквозные процессы кредитования (от заявки до выдачи и последующего обслуживания);

• многоступенчатые антифрод- и комплаенс-проверки;

• автоматизированные маршруты рассмотрения нестандартных кейсов, когда часть шагов делает система, часть – риск-аналитики. BPMS здесь играет роль центра оркестрации между фронт-офисом, скоринговыми системами и внешними сервисами проверок.

Заключение

BPMS – это не универсальное «волшебное решение», которое одним внедрением избавит компанию от всех проблемы. Но это зрелый, гибкий и технологичный инструмент для тех организаций, которые готовы управлять своей деятельностью через призму процессов, а не только с помощью набора разрозненных систем.

Платформа Digital Q.BPM поможет:

• сделать бизнес-процессы прозрачными и управляемыми;

• выстроить сквозные сценарии поверх уже существующих IT-систем;

• быстрее реагировать на изменения рынка и регуляторики за счет доработки моделей процессов, не переписывая приложения;

• сохранить инвестиции в ранее установленные решения Camunda благодаря совместимости технологий и поддержке на уровне еnterprise.

Если у вас уже есть CRM, ERP, корпоративные порталы, боты и целый «зоопарк» микросервисов, но при этом нет единой системы управления бизнес-процессами, Digital Q.BPM может стать тем самым «мозгом» в оркестрации процессов, который приведет хаос в порядок, превратит отдельные системы в связанный контур – и позволит управлять изменениями эффективно и без риска для бизнеса.