Управление бизнес-процессами: организация и структура

Компании нередко сталкиваются с ситуацией, когда задачи застревают между подразделениями, согласования затягиваются, а ответственность размывается. Формально работа идет, но скорость падает, а управляемость снижается. Источник таких проблем чаще всего скрыт не в людях и не в стратегии, а в том, как организованы бизнес-процессы.

Что такое бизнес-процессы и как ими управлять

Бизнес-процесс – это набор регулярных и последовательных действий, направленных на достижение конкретной цели компании. В рамках этой цепочки описывается, как выполняются задачи внутри команды, кто за что отвечает и в каком порядке идут операции.

Примеры:

• клиент оформляет заказ онлайн, сотрудник уточняет детали и подтверждает доставку;
• сотрудник формирует документ, руководитель проверяет и утверждает его, затем документ подписывается руководителем с помощью ЭП и сохраняется в архиве;
• сотрудник оформляет заявку на выдачу рабочего ноутбука, проверяет наличие устройства, статус сотрудника и что ноутбук еще не выдан, после чего его подготавливают, назначают встречу и выдают пользователю.

В любой компании есть множество действий, объединенных в процессы. Чтобы проще было понимать, их делят на четыре группы.

• Основные процессы – то, на чем строится весь бизнес и для чего он вообще был создан. Это, например, продажи, производство, оказание услуг – иными словами, все, что позволяет компании зарабатывать.
• Вспомогательные процессы – поддерживают основные операции и делают их возможными, хотя напрямую прибыль не приносят. Это бухгалтерия, юридическое сопровождение, логистика и обслуживание оборудования.
• Процессы развития – позволяют совершенствовать основные процессы: автоматизация, внедрение новых технологий, тестирование идей и оптимизация рабочих шагов.
• Управленческие процессы – управляют остальными процессами, распределяют ресурсы, контролируют выполнение задач и помогают принимать решения. Без этого даже отлаженные основные процессы не будут работать слаженно.

Управление бизнес-процессом – это действия, направленные на оптимизацию, ускорение и повышение точности процессов. Они могут выполняться как вручную, так и с помощью автоматизированных инструментов.

Всего выделяют четыре основных этапа управления бизнес-процессом:

• Моделирование. Прежде чем управлять бизнес-процессом, его необходимо сначала создать. На этом этапе формируется архитектура действий, ролей и операций, описываются регламенты и правила взаимодействия. В нотациях (чаще всего BPMN 2.0) строится модель последовательности шагов и связей между ними, а также задаются KPI и ключевые метрики, по которым в дальнейшем оценивается результат.
  
  Вот как выглядит смоделированный бизнес-процесс обработки запроса о товарах в нотации BPMN 1.1:
  
  

• Исполнение. На этом этапе процесс начинает работать на практике, а задачи уже распределены между участниками. Осуществляется оперативный контроль, проверяется соблюдение регламентов и последовательность действий.

• Анализ результатов. Постоянный мониторинг показателей процесса, контроль соблюдения KPI и своевременная оценка эффективности выполнения задач выявляют отклонения и находят возможности для улучшения.

• Улучшение процесса. С четко выстроенными и автоматизированными бизнес-процессами предприятия работают эффективнее. Но совершенствовать их надо постоянно. Адаптация процессов критически важна для оперативного реагирования на новые возможности, повышения эффективности внутренних операций и оптимизации затрат.

Основные принципы управления процессами

Эффективно выстроенные бизнес-процессы создают устойчивую структуру работы, позволяя точно контролировать выполнение задач и достигать запланированных результатов. Ниже – четыре ключевых принципа, которые позволят вам успешно управлять процессами компании.

Принцип № 1. Риски учтены

В процессе может произойти любое нежелательное событие– от ошибок сотрудников до сбоя систем. Четко прописанные действия на случай непредвиденных ситуаций и карта рисков помогают минимизировать последствия.

Рассмотрим пример

В BPMN 2.0 есть понятие «событийные подпроцессы-обработчики ошибок». Такие типы событий прерывают ход текущей обработки процесса и позволяют обрабатывать события ошибок.

Например, мы хотим учесть риск слишком долгой обработки заявки. Тогда следует смоделировать такой алгоритм:

Если сервис обработки заявки не отвечает в течение 10 секунд (падает по таймауту), то прервать основной поток, отправить уведомление администратору и перейти в подпроцесс "Ручная обработка данных"

Теперь риск формализован и заложен в процесс.

Алина Заглодина, старший инженер-аналитик компании «Диасофт»

Принцип № 2. Ресурсы определены

Процесс требует ресурсов – финансовых, инфраструктурных, трудовых и информационных. Все они должны быть задокументированы, измерены и доступны сотрудникам, чтобы процесс работал без перебоев.

Принцип № 3. Есть ответственный за процесс

В каждом процессе должен быть человек, с которого спрашивают за конечный результат: не за отдельные шаги и задачи, а за весь процесс целиком.

Принцип № 4. Контроль на каждом этапе

Важно, чтобы каждый шаг процесса находился под наблюдением. Четкая последовательность действий и разграничение функций позволяют своевременно выявлять проблемы и исправлять их, прежде чем они повлияют на результат.

Инструменты для управления

Эффективное управление бизнес-процессами подразумевает наличие эффективных инструментов – систем управления бизнес-процессами (BPM-систем).

Digital Q.BPM – это комплексная платформа для управления бизнес-процессами с широким low-code инструментарием. Платформа дает возможность перевести любые операционные процедуры организации в формат цифровых процессов, что позволяет анализировать и оптимизировать их исполнение, а также устранять проблемы, используя встроенные инструменты проектирования и мониторинга.

Технологическая платформа Digital Q.BPM входит в экосистему Digital Q и зарегистрирована в Едином госреестре ПО для ЭВМ и БД (№ 14306 от 26.07.2022).

Функционал Digital Q.BPM:

• Визуальный редактор бизнес-процессов – инструменты с low-code парадигмой для создания, конфигурации и запуска процессов с возможностью их последующего размещения в виде микросервисов и логического распределения по сферам деятельности компании.
• Движок выполнения процессов – отказоустойчивая распределенная система, поддерживающая стандарты BPMN 2.0 и DMN для автоматического принятия решений, а также обеспечивающая подключение пользовательских скриптов.
• Мониторинг и аналитика – визуальное отслеживание хода процессов в live-режиме для обнаружения точек торможения, формирования аналитических панелей и мониторинга установленных KPI.
• Process Mining – технология ретроспективного анализа цифровых следов с целью выявления не декларируемых, а реальных цепочек действий и последующего проектирования их автоматизированных аналогов.
• Центр управления задачами – сводный рабочий интерфейс для формирования поручений, контроля сроков, повышения приоритетов (эскалации), перепоручения задач и учета всей пользовательской активности.

Как это работает в Диасофт

При проектировании бизнес-процессов мы пользуемся шаблонами пользовательских заданий, в которых можно определить механизм назначения ответственного за выполнение того или иного этапа бизнес-процесса. В центре управления задачи попадают в пул, и, если задача не берется в работу, срабатывает эскалация.

Важно отметить, что в рамках пользовательского задания в качестве ответственного может фигурировать не только роль, но и определенная группа пользователей или даже целый производственный департамент.

Алина Заглодина, старший инженер-аналитик компании «Диасофт»

• Средства тестирования и отладки – набор опций для проведения ручных и автоматических тестов, имитации рабочих нагрузок, а также для корректного переноса процессов между обновлениями платформы.

Платформа Digital Q.BPM – это бесшовная альтернатива BPMS-платформы Camunda Enterprise. Ранее реализованные процессы не нуждаются в адаптации или переносе. Профессиональная группа по разработке и техническому сопровождению обладает всеми необходимыми ресурсами для обслуживания крупных BPM-контуров, а процедуры сборки и проверки платформы строго следуют отраслевым стандартам Enterprise-предприятий.

Подробнее о Digital Q.BPM читайте в статье: Digital Q: обзор платформы для автоматизации бизнес-процессов от компании «Диасофт».

Преимущества внедрения

Платформа Digital Q.BPM, эффективный инструмент для оптимизации и совершенствования бизнес-процессов компании, отличается рядом преимуществ:

• Применение лучших практик мировых лидеров. Digital Q внедряет передовые мировые практики автоматизации бизнес-процессов с учетом особенностей российского рынка, предоставляя пользователям решения, соответствующие международным стандартам.
• Высокопроизводительное решение. Оптимизированный движок с микросервисной архитектурой и HighLoad-реализацией на Go обрабатывает 5 000+ процессов в секунду с минимальными ресурсами.
• Удобство в использовании. Платформа предлагает интуитивно понятный интерфейс и уникальные low-code инструменты для автоматизации каждой стадии процессов, которые одинаково удобны как для новичков без глубоких технических знаний, так и для опытных специалистов.
• Комбинирование событийной архитектуры и оркестрации процессов. Платформа объединяет событийное управление и оркестрацию бизнес-процессов, ускоряя реакцию на изменения и поддерживая параллельную работу с процессами разной природы – от регламентных до событийно-зависимых.
• Микросервисная архитектура. Digital Q строится на микросервисной архитектуре, что гарантирует гибкость и масштабируемость системы. Внедрение новых функций проходит быстро, при этом система стабильно обрабатывает множество процессов одновременно.
• Высокая скорость разработки. Готовые шаблоны и low-code инструменты платформы позволяют собирать логику процессов визуально и в разы быстрее, чем при традиционной high-code разработке.

Отличия подходов к управлению

Для управления бизнес-процессами используется ряд подходов, которые в большинстве своем пришли из промышленного управления и успешно адаптированы под проекты, продуктовую разработку и цифровые сервисы.

• Lean, или береженое производство – фокусируется на устранении потерь и оптимизации ресурсов, исходя из принципа выполнения только действительно нужных операций в нужное время и в нужном объеме.
• Шесть сигм (Six Sigma) – ориентируется на стандартизацию процессов и системное снижение числа ошибок за счет измерения, анализа и контроля ключевых показателей качества.
• Реинжиниринг – предполагает радикальный пересмотр логики работы и структуры процессов с опорой на новые технологии и организационные изменения для достижения кратного роста эффективности.
• PDCA (англ. Plan-Do-Check-Act), или цикл Деминга – задает непрерывную модель улучшений через последовательные этапы планирования, выполнения, проверки и корректировки процессов.
• «Точно в срок» – выстраивает синхронные потоки ресурсов без избыточных запасов, ориентируясь на фактическую потребность бизнеса.
• Kanban – визуализирует управление задачами и этапами процессов через кanban-доcки, позволяя оперативно отслеживать прогресс проекта относительно состояния задачи по колонкам (например: «К выполнению», «В работе», «Готово»).

Примеры внедрения

Кейс № 1. Автоматизация ситуационного мониторинга и реагирования на ЧС для ГКУ Камчатского края «Единый ситуационно-мониторинговый центр»

В мае 2025 года проект «Создание базового контура пилотной зоны аппаратно-программного комплекса (АПК) “Безопасный город”», реализованный на платформе Diasoft Q.BPM, получил награду в номинации «BPM-проект года 2025» как «Лучший проект BPM среди государственных организаций». В решении «Единый ситуационно-мониторинговый центр», разработанном для ГКУ Камчатского края, Digital Q.BPM использовалась для проектирования, исполнения и контроля рабочих процессов, что позволило оперативным службам сократить трудозатраты и ускорить координацию действий при происшествиях.

Команда интеграторов «Искра Технологии» построила единое информационное пространство, где данные о событиях собираются и обрабатываются в реальном времени, процессы реагирования выполняются по заданной логике, а визуальная аналитика помогает быстрее принимать решения. За счет low-code подхода Digital Q.BPM удалось существенно сократить время разработки и внедрения сложных сценариев, снизить ручные трудозатраты оперативных служб и ускорить обработку задач.

Кейс № 2. Автоматизация банковских операционных процессов для крупного банка

Digital Q.BPM внедряется в банковском секторе для цифровизации сложных многоэтапных процессов, таких как кредитование, обслуживание клиентов, расчетно-кассовые операции и взаимодействие между подразделениями. Платформа позволяет банкам унифицировать обработку корпоративных и клиентских операций, настроить исполнение, контроль регламентов и распределение задач между участниками.

В рамках проекта с крупным банком-заказчиком была автоматизирована работа по кредитному, депозитному и расчетно-кассовому обслуживанию. Для реализации проекта привлекались несколько команд со стороны банка и «Диасофт».

Сотрудников банка обучили работе с Digital Q.BPM, постепенно передавая задачи по разработке и интеграции, и уже через два месяца после старта банк самостоятельно развивает и поддерживает свои бизнес-процессы на платформе «Диасофт».

Выводы

Управление бизнес-процессами – основа работы любой компании. Правильно выстроенные бизнес-процессы сокращают ошибки, рационально используют ресурсы, обеспечивают четкое выполнение задач и, самое главное, создают прямую ценность для компании через увеличение прибыли.

Diasoft Q.BPM – надежное решение для автоматизации, проектирования и мониторинга бизнес-процессов. Платформа обеспечивает гибкость, масштабируемость и высокую производительность, позволяя компаниям быстро внедрять изменения, контролировать исполнение задач и анализировать эффективность процессов в режиме реального времени.

Похожие статьи