ТРЕБОВАНИЯ
К СОПРОВОЖДЕНИЮ
Совокупность процессов и правил организации результативного, управляемого и эффективного сопровождения программных продуктов
СОПРОВОЖДЕНИЕ КАК СЕРВИС
01. СОПРОВОЖДЕНИЕ КАК СЕРВИС
Сопровождение – набор услуг, технологических процессов и работ для обеспечения бесперебойной эксплуатации программного продукта в условиях непрерывного развития.
Услуги должны иметь регламенты и критерии качества исполнения при гарантированном наличии ресурсов и компетенций.
Обязательно наличие следующих услуг:
  • Консультирование по вопросам эксплуатации программного продукта
  • Исправление ошибок в сроки, соответствующие критичности (приоритету)
  • Поддержка изменений требований функциональных заказчиков, регуляторов и отраслевых стандартов
ЦЕННОСТЬ:
  • Выбрать достаточный набор услуг и уровень обслуживания
  • Оценивать качество выполнения услуг

ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ
02. ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ
  1. Диспетчерская служба (первая линия) поддержки с согласованным временем доступности и сроком реакции на обращения
  2. Омниканальный доступ по телефону, электронной почте, в интернет-чате
  3. Электронный портал самообслуживания
  4. Online-монитор обработки обращений
ЦЕННОСТЬ
  • Обеспечить обработку запросов по всем каналам обращений в регламентные сроки
  • Получать обратную связь по всем обращениям
ОБРАБОТКА ЗАДАЧ
03. ОБРАБОТКА ЗАДАЧ
Формализация и инициация задачи определенного типа производится в соответствии с их приоритетом. Заранее определен и согласован регламент решения и срок исполнения для задач каждого типа и приоритета. В контрольных точках или при изменении статуса задачи производится проактивное информирование.
Определены регламенты следующих типов задач:
  • консультации;
  • инциденты;
  • стандартные изменения;
  • заявки на обслуживание системы.

ЦЕННОСТЬ:
  • Обеспечить решение задач в требуемые сроки
  • Получать изменения по мере их готовности с развитием функциональности и исправлением ошибок
  • Получать обратную связь по всем задачам

НЕПРЕРЫВНОЕ РАЗВИТИЕ
04. НЕПРЕРЫВНОЕ РАЗВИТИЕ
  1. Заблаговременное информирование о планах выпуска версий или согласованный календарный релизный план
  2. Документирование изменений
  3. Информирование о порядке проведения работ по обновлению версий
ЦЕННОСТЬ
Получать возможность постоянного улучшения качества программного продукта
АКТУАЛЬНОСТЬ И ОБЪЕКТИВНОСТЬ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СЕРВИСА
05. АКТУАЛЬНОСТЬ И ОБЪЕКТИВНОСТЬ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СЕРВИСА
  1. Расчет оценки о выполнения обязательств в соответствии с критериями качества и регламентами исполнения услуг
  2. Предоставление оnline-отчетности о выполнении обязательств
  3. Схема эскалации в случае прогнозирования невыполнения обязательств
ЦЕННОСТЬ
  • Получать обратную связь по исполнению сервисов сопровождения
  • Получать возможность постоянного улучшения сервисов
ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ?
Напишите нам, и мы обязательно вам ответим
*поля обязательные к заполнению