01. СОПРОВОЖДЕНИЕ КАК СЕРВИС

Сопровождение – набор услуг, технологических процессов и работ для обеспечения бесперебойной эксплуатации ПП в условиях непрерывного развития.
Услуги должны иметь регламенты и критерии качества исполнения при гарантированном наличии ресурсов и компетенций.

Обязательно наличие следующих услуг:

• Оказание консультаций по вопросам эксплуатации ПП;
• Исправление ошибок в сроки, соответствующие критичности (приоритету);
• Поддержка изменений требований функциональных заказчиков, регуляторов и отраслевых стандартов.

Ценность:

• Выбрать достаточный набор услуг и уровень обслуживания;
• Оценивать качество выполнения услуг

02. ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ

1. Диспетчерская служба (первая линия) поддержки с согласованным временем доступности и сроком реакции на обращения;
2. Омниканальный доступ по телефону, электронной почте, в интернет-чате;
3. Электронный портал самообслуживания;
4. Online-монитор обработки обращений.

Ценность

• Обеспечить обработку запросов по всем каналам обращений в регламентные сроки;
• Получать обратную связь по всем обращениям.

03. ОБРАБОТКА ЗАДАЧ

Формализация и инициация задачи определенного типа производится в соответствии с их приоритетом. Заранее определен и согласован регламент решения и срок исполнения для задач каждого типа и приоритета. В контрольных точках или при изменении статуса задачи производится проактивное информирование.

Определены регламенты следующих типов задач:

• консультаций;
• инцидентов;
• стандартных изменений;
• заявок на обслуживание системы.

Ценность:

• Обеспечить решение задач в требуемые сроки;
• Получать изменения по мере их готовности с развитием функциональности и исправлением ошибок;
• Получать обратную связь по всем задачам.

04. НЕПРЕРЫВНОЕ РАЗВИТИЕ

1. Заблаговременное информирование о планах по выпуску версий или согласованный календарный релизный план;
2. Документирование изменений;
3. Предоставлен порядок проведения работ по обновлению.

Ценность

Получать возможность постоянного улучшения качества программного продукта.

05. АКТУАЛЬНОСТЬ И ОБЪЕКТИВНОСТЬ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

1. Расчет оценки о выполнения обязательств в соответствии с критериями качества и регламентами исполнения услуг;
2. Предоставление оnline-отчетности о выполнении обязательств;
3. Схема эскалации в случае прогнозирования невыполнения обязательств ресурсами и компетенциями в зависимости от вида работ;
4. Планирование работ.

Ценность

• Получать обратную связь по исполнению сервисов сопровождения
• Получать возможность постоянного улучшения сервисов.