Сопровождение

ТРЕБОВАНИЯ
К СОПРОВОЖДЕНИЮ

Совокупность процессов и правил организации результативного, управляемого и эффективного сопровождения программных продуктов

01. СОПРОВОЖДЕНИЕ КАК СЕРВИС

Сопровождение – набор услуг, технологических процессов и работ для обеспечения бесперебойной эксплуатации программного продукта в условиях непрерывного развития.
Услуги должны иметь регламенты и критерии качества исполнения при гарантированном наличии ресурсов и компетенций.

Обязательно наличие следующих услуг:

Консультирование по вопросам эксплуатации программного продукта
Исправление ошибок в сроки, соответствующие критичности (приоритету)
Поддержка изменений требований функциональных заказчиков, регуляторов и отраслевых стандартов

ЦЕННОСТЬ:

Выбрать достаточный набор услуг и уровень обслуживания
Оценивать качество выполнения услуг

02. ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ

Диспетчерская служба (первая линия) поддержки с согласованным временем доступности и сроком реакции на обращения
Омниканальный доступ по телефону, электронной почте, в интернет-чате
Электронный портал самообслуживания
Online-монитор обработки обращений

ЦЕННОСТЬ

Обеспечить обработку запросов по всем каналам обращений в регламентные сроки
Получать обратную связь по всем обращениям

03. ОБРАБОТКА ЗАДАЧ

Формализация и инициация задачи определенного типа производится в соответствии с их приоритетом. Заранее определен и согласован регламент решения и срок исполнения для задач каждого типа и приоритета. В контрольных точках или при изменении статуса задачи производится проактивное информирование.

Определены регламенты следующих типов задач:

консультации;
инциденты;
стандартные изменения;
заявки на обслуживание системы.

ЦЕННОСТЬ:

Обеспечить решение задач в требуемые сроки
Получать изменения по мере их готовности с развитием функциональности и исправлением ошибок
Получать обратную связь по всем задачам

04. НЕПРЕРЫВНОЕ РАЗВИТИЕ

Заблаговременное информирование о планах выпуска версий или согласованный календарный релизный план
Документирование изменений
Информирование о порядке проведения работ по обновлению версий

ЦЕННОСТЬ

Получать возможность постоянного улучшения качества программного продукта

05. АКТУАЛЬНОСТЬ И ОБЪЕКТИВНОСТЬ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

Расчет оценки о выполнения обязательств в соответствии с критериями качества и регламентами исполнения услуг
Предоставление оnline-отчетности о выполнении обязательств
Схема эскалации в случае прогнозирования невыполнения обязательств

ЦЕННОСТЬ

Получать обратную связь по исполнению сервисов сопровождения
Получать возможность постоянного улучшения сервисов

ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ?

Напишите нам, и мы обязательно вам ответим

Политика конфиденциальности